お客さま本位の業務運営方針
 
   ファイナンシャルアライアンス株式会社は、真にお客さまのためになる質の高いサービスと専門性の高いコンサルティングを行い、より一層お客さまの信頼に応えます。
 
「お客さま本位の業務運営方針」に関する評価指標(KPI)についてはこちらをご覧ください(pdfファイル)
「お客さま本位の業務運営方針」に関する対応表についてはこちらをご覧ください(pdfファイル)

方針1. お客さま本位の情報提供およびコンサルティングの実践

対象となる原則:原則2・原則5・原則6(対応表参照)
(1) お客さまからお伺いしたニーズおよび目的に沿った適切な商品・サービスのご提供に努めます。
(2) 商品の提供にあたっては、推奨理由、商品特性、不利益事項の説明等の情報提供を行います。
(3) 常にお客さまに専門用語を平易な表現にする等わかりやすい説明を行います。
  具体的取組 
  1) お客さまの意向を把握した上で、お客さまの意向に沿った保険商品のご提案を行うとともに、ご契約に至るプロセスを記録しています。
  2) お客さまの意向把握に関する社内規則を制定し、お客さま本位の体制整備に努めています。
  3) 複数の取扱保険会社、取扱商品の中から、お客さまの意向に沿った商品を適切に選択いただくため、比較推奨販売方針を策定しています。当該方針は商品の提案前にお客さまに提示し、当社販売方針を理解いただくことを目的としています。
  4) 高齢のお客さまに保険商品を提案する際には、極力ご家族の同席・同意をお願いする等、丁寧な対応に努めています。
  5) お客さまに保険商品の内容を提案する際は、重要な情報を記載した「契約概要」、特に注意していただきたい情報を記載した「注意喚起情報」を交付・説明しています。特に、既契約を乗り換えて、新たな契約に加入いただく場合には、お客さまに不利益となる情報を丁寧に説明し、納得いただけるように努めています。
  6) 研修や各種専門資格の取得奨励等を通じ、保険のプロとしての専門知識・スキル向上を継続的に図っています。
  7) 定期的(週一回以上)に集合研修を実施しており、保険商品に関する知識の習得、コンプライアンス意識の醸成、保険会社各社の取扱ルールの習得に努めています。

方針2. お客さま本位の販売方針の実践

対象となる原則:原則3・原則5・原則6・原則7
(1) 手数料の多寡や保険会社からのインセンティブに影響されることなく、お客さまにとって最適な商品を推奨します。
(2) お客さまにとって適切と判断できない商品は決して推奨しません。
(3) お客さまの利益を不当に害するおそれのある取扱を適切に管理し、改善に努めます。
  具体的取組 
  1) お客さまのニーズに応えられるように、複数の保険会社と募集代理店契約を締結し、取扱商品の拡充に取り組んでいます。保険会社から支払われる販売手数料の水準には保険会社間で差がありますが、お客さまへの保険商品提案にあたっては、当社の販売推奨方針に則り、お客さまの意向に沿った最適な商品を推奨します。
  2) コンサルタントがお客さまに適切に保険商品を提案しているかを検証するため、定期的に本社営業管理部による点検を実施しています。
具体的には、お客さまの意向を把握したプロセス、提案した商品の関係を記録した書面を、本社営業管理部門が定期的にサンプルチェックを行います。必要に応じ、直接ヒアリングを行い、適切な提案が行われていたかを検証しています。
  3) 申込みをいただいてから短期間(6ヶ月以内)で消滅してしまった契約については、コンサルタントから加入時の状況と消滅事情を報告させることにしています。
募集に際し問題が懸念される場合は、本社営業管理部門がヒアリングを実施する等、適切なご提案が行われたかどうかの検証を行っています。
  4) 上記検証の結果、万が一不適正な募集が発覚した場合には、コンプライアンス委員会で審議の上、処分及び再発防止を策定する等の体制整備に努めています。

方針3. お客さまの声を経営に活かす取り組み

対象となる原則:原則2・原則3・原則6・原則7
(1) お客さまの要望に誠実、かつ迅速に応えるよう努めます。
(2) お客さまの声を真摯に受け止め、社内で共有し業務運営に反映させます。
  具体的取組 
  1) お客さまから寄せられた意見、要望、不満等を「お客さまの声」として記録し、社内で共有できる体制としております。
  2) 取扱保険会社の多くと定期的に情報連携する機会を設けており、保険会社各社のコールセンターに寄せられたお客さまの意見、要望、不満等の情報を共有し、問題の解決を図るように努めています。
  3) お客さまの声を本社のコンプライアンス部で定期的に分析し、結果を経営陣も参加するコンプライアンス委員会において、対応状況を報告するとともに、改善に向けた審議を行っています。
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